ESTUDIAN MULTAR Y CASTIGAR A EMPRESAS QUE LIDERAN EL DICOM

Los reclamos por cobranzas extrajudiciales abusivas han aumentado 139% en un año. Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, acoso telefónico, cartas que aparentan ser escritos judiciales, entre otros. El organismo denunció a la Justicia a 10 empresas por estas malas prácticas e iniciará mesas de trabajo. El mercado financiero lidera los reclamos seguido de los servicios básicos y las autopistas. El SERNAC Financiero decidió atacar de raíz las malas prácticas respecto a las cobranzas extrajudiciales y para ello analizó a través de los reclamos qué problemas sufren los consumidores. En los últimos 12 meses (*) el SERNAC recibió 34.671 reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas lo que representa un aumento de 139%. Sólo entre enero a marzo de 2014, se recibieron 6.852 reclamos por este tema.

El mercado financiero ocupa el 75%  de este tipo de reclamos, seguido de lejos por los servicios básicos (20%) y las autopistas (5%).

INGRESOS POR MERCADOS
MERCADO	%
FINANCIEROS	61%
SERVICIOS BASICOS	20%
AUTOPISTAS	5%
SEGUROS	4%
EDUCACION	4%
SALUD, PROTECCION	4%
OTROS	2%
TOTAL GENERAL	100%

Las tarjetas de multitiendas ocupan el 54% de este tipo de reclamos, seguido por los Bancos (14%) y las empresas externas de cobranza (6%).

INGRESOS POR SUBMERCADOS
CATEGORIA DE MERCADO	%
TARJETAS MULTITIENDAS	38%
BANCOS	14%
EMPRESAS DE COBRANZA	9%
ELECTRICIDAD	9%
AUTOPISTAS	3%
CORREDORAS DE SEGUROS	3%
CAJAS DE COMPENSACION	2%
UNIVERSIDADES	6%
AGUA POTABLE	5%
OTRAS EMPRESAS DE CREDITO	3%
COOPERATIVAS DE CREDITO	1%
INS. PROFESIONALES	5%
OTROS	2%
TOTAL GENERAL	100%

¿Qué reclaman los consumidores en relación a las cobranzas?

Los consumidores se quejan principalmente de cobros indebidos (69%). Por ejemplo, por gastos de cobranza que superan los topes establecidos en la Ley, donde se incluyen honorarios de abogados que no corresponden, cobros por deudas ya pagadas o inexistentes, o se les exige el pago de gastos de cobranza antes de los 15 días que establece la Ley desde que venció la deuda.

CAUSALIDADES
CATEGORIA MOTIVO LEGAL	PORCENTAJE
COBROS INDEBIDOS	52%
COBRANZA QUE AFECTAN LA PRIVACIDAD FAMILIAR Y LABORAL/ INFORMA DEUDA A TERCEROS/LLAMADOS CON AMENAZAS	30%
COBRO DEUDA AJENA	10%
LLAMADO EN DIA/HORA INHABIL	4%
CARTA SIMULA ESCRITO JUDICIAL	4%
TOTAL GENERAL	100%

También reclaman por acciones de cobranza que afectan la privacidad familiar y laboral; se informa de la deuda a terceros como la familia o el jefe poniendo en riesgo su situación laboral o reciben llamados con amenazas (20,3%).

Asimismo, los consumidores se quejan del cobro de deudas ajenas de personas que no conocen (7%); reciben llamados de cobranza en días y horas fuera de los permitidos por la Ley (2%) y quejas por recibir cartas que aparentan ser escritos judiciales para amedrentar al deudor (1%).

¿Cómo responden las empresas?

 Las empresas acogen los reclamos (presentan propuesta favorable de solución) en el 56% de los casos, mientras en el 19% entrega una respuesta negativa. El 5% de los reclamos no son respondidos. El resto está en proceso de cierre o fue derivado a las instituciones correspondientes.

Denuncias

 El SERNAC presentó 10 denuncias a los Juzgados de Policía Local contra empresas que cometían malas prácticas en sus acciones de cobranzas extrajudiciales gracias a las pruebas aportadas por los consumidores afectados.

Institución	Motivo de la denuncia
Banco Bilbao Vizcaya	Informar a terceros de la deuda.
Caja de Compensación Los Héroes	Cobro de deuda inexistente.
Seguros Falabella	Gestiones de cobranza extrajudicial a consumidor por primas de seguros no contratados.
Universidad del Mar	Cobros por deuda ya pagada.
Presto	Cobros de comisiones y cargos de cobranza de deuda pagada.
CMR Falabella	Informa de la deuda de consumidora a terceros.
Banco Estado	Cobro por deuda no informada.
Banco Santander Banefe	Carta que aparenta ser escrito judicial.
Claro	Carta que aparenta ser escrito judicial.
Funeraria Hogar de Cristo	Realizar gestiones de cobranza extrajudicial a consumidora que no tenía deudas pendientes informándolas a DICOM.

Entre las empresas e instituciones denunciadas se encuentran la Universidad del Mar, Presto, CMR Falabella, Banco Estado, Banco Santander Banefe, Caja de Compensación Los Héroes, Claro, Funeraria Hogar de Cristo, Seguros Falabella y Banco Bilbao Vizcaya. Este último fue denunciado por informar el listado de deudores funcionarios de Carabineros a su superior jerárquico mediante una carta en la que se detallaba el nombre y monto de la deuda.

El Director del SERNAC, subrayó la importancia de dar una señal y en el marco del SERNAC Financiero, realizar acciones concretas para erradicar estas malas prácticas que se arrastran por años.

En ese sentido recordó que “cobrar no es asustar, insultar o acosar a los consumidores. Si bien los consumidores deben pagar sus deudas, de la misma forma, las empresas deben respetar la dignidad del deudor y su estabilidad laboral. Los consumidores no pierden sus derechos por tener deudas impagas”.

Agrega que “las malas prácticas en las cobranzas dañan fuertemente la tranquilidad de las familias que deben cargar día a día con llamados en horarios que no corresponden, molestias, notificaciones en sus lugares de trabajos o amenazas y malos tratos”. No obstante, admite que son conductas difíciles de probar y no siempre dejan huella, por eso la importancia de que sean las mismas empresas quienes se comporten con profesionalidad.

Indica que la Ley es clara y frente a las cobranzas de las empresas, los consumidores tienen derecho a que se respete su privacidad en el hogar, la convivencia normal de su entorno personal o su situación laboral.

Asimismo, los consumidores tienen derecho a:

Que las empresas no informen a otros sobre su deuda como los familiares o el jefe.

A que los llamados de cobranza sean sólo de lunes a sábado entre las 8:00 y las 20:00 horas.

No le pueden enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales

Está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.

Tienen derecho a que se les cobre por deudas reales y si el consumidor pagó, no corresponde que continúen las acciones de cobranza. Derecho a que los gastos de cobranza respeten los topes establecidos en la Ley y no incorporen costos que no corresponden como el pago de honorarios al abogado. Tampoco le pueden cobrar interés moratorio o multa respecto de estos gastos, pues sólo corresponde el interés el corriente como lo establece la Ley.

A que la empresa pida el consentimiento para una repactación y cumpla todo lo acordado.

Derecho a pagarle directamente a la empresa a la que le debe y no necesariamente a la empresa de cobranza externa.

El SERNAC enviará a las empresas un oficio “rayando la cancha” respecto a las exigencias de la Ley del Consumidor en cuanto las cobranzas extrajudiciales y establecerá mesas de trabajo para eliminar estas malas prácticas.